La qualité, une priorité pour le service « se comprendre »

Des interprètes à même de créer confiance et compréhension - Service de presse 11/2020

Depuis sa création il y a plus de 25 ans, le service d’interprétariat de Caritas « se comprendre » met un point d’honneur à proposer des prestations de qualité. Mais qu’entend-on par « qualité », sachant que les interprètes interviennent seuls et enchaînent parfois de nombreuses interventions émotionnellement lourdes ?

Blog : La qualité, une priorité pour le service « se comprendre »Le service « se comprendre » est un service d’interprétariat communautaire pour les régions de Fribourg, du Jura et de la partie francophone du canton de Berne. Il comprend actuellement 138 interprètes pour 31 langues. Ces interprètes interviennent dans les hôpitaux, les écoles et diverses autres institutions, et la qualité de leurs prestations est naturellement primordiale. En 2019, trois pôles ont été conçus pour atteindre au mieux les objectifs de qualité :  la qualification des interprètes, la proximité avec les clients-utilisateurs et la mise en place d’outils permettant d’évaluer la qualité des prestations.

La formation des interprètes est essentielle

Les conditions de travail peuvent parfois s’avérer complexes, voire psychologiquement très prenantes. Il est donc essentiel pour les interprètes de se sentir équipés pour pouvoir assurer la qualité de leur travail. Les interprètes sont suivis de près dans leur cursus de formation. Lors de leur engagement, ils suivent une formation de base obligatoire qui porte sur les thèmes de la communication interculturelle, le rôle de l’interprète et ses limites, et la gestion des émotions. Leur niveau linguistique est testé en début de contrat et tous sont parrainés par des interprètes expérimentés lors de leurs premières interventions.

Tous les interprètes ont l’obligation de suivre des séances d’intervision et de supervision, et cela en fonction du nombre d’heures effectuées. Ceux qui accumulent très vite des heures ont l’obligation de s’inscrire à la formation menant au certificat INTERPRET (l'Association suisse pour l'interprétariat communautaire et la médiation interculturelle). Par ailleurs, dès 2021, seuls les bénéficiaires du certificat ou en cours d’obtention pourront poursuivre leur travail auprès du service. Suite à l’obtention de ce certificat, différentes formations continues sont proposées qui peuvent aboutir au brevet fédéral d’interprète communautaire et de médiateur interculturel. Grâce au soutien financier des cantons de Fribourg, du Jura et de Berne, le service « se comprendre » peut subventionner les interprètes qui souhaitent se former. En 2019, deux interprètes pour les langues tigrigna, amharique, arabe, turc, kurdes kurmanji et badini ont pu être engagés en contrat fixe et de durée indéterminée. « se comprendre » compte poursuivre cette stratégie pour les langues les plus demandées, afin de fidéliser les interprètes au service et de pouvoir leur offrir une meilleure sécurité de l’emploi.

Rester atteignable et disponible pour les clients et partenaires

Le service propose actuellement un recours facilité aux interprètes via une application en ligne. Ce système permet de gagner du temps. Les collaborateurs du service peuvent ainsi être plus disponibles à la clientèle et garder un lien direct et humain pour régler les problèmes et répondre aux demandes.
Le contact est par ailleurs maintenu avec les clients et partenaires grâce à une Newsletter qui les informe deux fois par an des thèmes principaux liés à l’interprétariat dans les cantons concernés et donne la parole aux partenaires et aux interprètes au sujet de leur pratique quotidienne. En outre, le site Internet www.secomprendre.ch a été entièrement revu et permet au public de suivre l’actualité et les projets du service. On y trouve également la possibilité de déposer un témoignage, anonyme ou pas, de proposer des thèmes de formation ou encore de prendre contact avec le service pour une rencontre, dans le but d’accueillir au mieux les personnes allophones.

Contrôle de la qualité : aller à la rencontre des clients et des interprètes

Le service a mis en place des outils permettant d’évaluer directement la qualité de ses prestations. Le premier offre la possibilité au client-utilisateur d’évaluer l’intervention qui a été effectuée directement après celle-ci, via l’application. Cela permet à l’interprète d’avoir un retour sur sa prestation, mais également au service d’apporter des améliorations ou de confirmer les points positifs.

Le deuxième outil est très concret : il voit une collaboratrice de « se comprendre » aller sur le terrain à la rencontre des clients et des interprètes lors des interventions. Elle procède à des contrôles divers (ponctualité, présentation, prise en charge de l’interprète, respect du code de déontologie relatif au contact avec les bénéficiaires, etc.). Cette démarche lui permet de rappeler aux clients le rôle mais aussi les conditions de travail des interprètes. D’un autre côté, cela permet d’évaluer l’avant et l’après de la prestation donnée par l’interprète. Cette démarche est appréciée de part et d’autre. Les clients sont ravis de pouvoir mettre un visage sur le service, et les interprètes sont rassurés et heureux de recevoir des conseils avisés.

Dans un monde de plus en plus virtuel, il est essentiel pour « se comprendre » de maintenir un contact humain afin de favoriser la confiance et de maintenir les liens de partenariat.
 

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